Free : le parcours du combattant

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Ma première expérience avec Free a connu des moments épiques et s'est soldée par un billet d'humeur aux répliques assez monumentales.

En emménageant dans notre nouvel appartement, j'étais loin de me douter que l'Episode 2 allait être pire encore. A l'heure actuelle, le compteur est de deux mois sans connexion...

Voilà un petit log historique des contacts, mails, et autres péripéties concernant ma déconnexion depuis le 1er février. Cette liste me servira au-moins de pense-bête pour résumer ma situation lors de mon prochain appel de la hotline Free.

septembre 2006 : abonnement chez Free

Demandée avec le numéro de l'ex locataire : 0390**

octobre 2006 : premiers moments sur MSN à la maison

Emotion

décembre : courrier de Free

Une belle lettre reçue à mon nouveau domicile et qui me dit : Bienvenue chez Free, vous avez fait une demande d'abonnement au numéro suivant (0389** = numéro de téléphone qui n'est pas du tout celui de mon abonnement), veuillez noter votre identifiant et votre mot de passe, bla bla bla

Arf, tiens un double abonnement. Voilà qui est original. J'espère que je ne vais pas avoir de double facture hein, ils en seraient capables. Curieux, j'appelle ce numéro de téléphone tombé du ciel et je tombe sur un papi d'un autre département qui m'envoie balader parce qu'il ne comprend rien à mon charabia.

Par acquis de conscience je contacte la hotline de Free qui me dit que je ne dois pas m'inquiérer. C'est normal, ça arrive. Ce nouveau numéro servira uniquement en tant qu'identifiant Free mais n'existe pas physiquement, c'est juste une magouille de France Télécom. OK, si vous le dites.

1er février : tiens la freebox est déconnectée

Rectangle fixe (pour les connaisseurs). Bon, j'ai l'habitude de faire des resets de la boite, ça devrait revenir.

8 février : appel à la hotline

Ça commence à faire long. Ouverture d'un "ticket d'incident" par la hotline. Nous sommes maintenant en attente de cette vérification. Nous vous remercions donc de bien vouloir patienter.

14 février : réponse du ticket d'incident

Après vérification, il s'avère que nos installations fonctionnent correctement à ce jour..

Super, merci. Je rappelle la hotline qui ne sait pas trop quoi dire à part de tenter une fois de plus un reset de la boite, et m'annonce qu'un rendez-vous sera pris avec un technicien Free qui va faire le déplacement chez moi. Tiens, c'est nouveau, ça change un peu.

15 février : mail de Free

Pour me confirmer le rendez-vous avec le technicien dans 5 jours.

20 février : venue du technicien Free

Sympa et apparemment compétent. Il m'explique que les tests de "reset" ne servent qu'à rassurer les clients, qu'il est un peu venu pour rien puisque mon problème n'est pas de mon côté mais de chez France Télécom qui ont foiré dans les attributions de mon IP (mauvaise concordance avec le nouveau numéro).

Il repart en me disant qu'il communique toutes les infos à FT (ticket d'incident "GAMOT") et que ça devrait être rétabli au pire dans la semaine parce que les GAMOT c'est du lourd.

24 février : je pars en vacances de ski en Autriche

Pas de surprises quant à la connexion.

5 mars : je rentre vacances de ski en Autriche

Pas de surprises quant à la connexion.

5 mars : mail reçu (datant du 1er mars) de la part de Free

... Et qui me donne des nouvelles du ticket GAMOT. Ce dernier nous a donné le retour suivant sur votre ticket W702554912 : RET, pour Rétablissement, signifiant par ce retour qu'il a corrigé un défaut sur votre ligne ADSL.

Ah ben en voilà une bonne nouvelle : un incident a été réparé. Ah mais en attendant, rien n'a changé et ma connexion est toujours morte. Re-appelage de la hotline. Re-expliquage en détail (30min). Le hotlineur ne sait pas trop quoi dire à part de tenter une fois de plus un reset de la boite, mais une expertise serait en cours et "on" me tiendra au courant.

15 mars : un technicien de Free m'appelle sur mon portable

Il faut que je sois chez moi pour pouvoir faire des manipulations en direct (branchements, etc.). Je m'exécute. Il "comprend le problème" et... m'annonce qu'un rendez-vous sera pris avec un technicien Free qui va faire le déplacement chez moi. Tiens, c'est pas nouveau, ça ne change pas un peu. Toute forme de copier-coller d'une partie de texte déjà existante n'est pas fortuite.

28 mars : mail de Free et retour d'un ticket GAMOT

Ce dernier nous a donné le retour suivant sur votre ticket W703673274 : RET, pour Rétablissement, signifiant par ce retour qu'il a corrigé un défaut sur votre ligne ADSL.

Wow, classe.

Mini-stats : à ce jour, 8 appels hotline d'environ 15-30min (0.34€ la minute) + communication exclusive au téléphone portable (+ 60€ par mois environ)

2 avril : appel de Free en personne

Je résume : le numéro que j'ai ne peut pas correspondre à une ligne Free. Ça n'a jamais pu marcher, ça correspond à rien. Il faut que je résilie mon abonnement free. Gratuitement ? Ah ben euh non, y'a des frais

Je vérifie : le 1er avril est passé. Il est donc sérieux.

Voilà la situation à ce jour : il ne voit pas d'autre solution que de résilier l'abonnement, ce qui me coûtera 80€... en espérant ensuite que le service de fidélisation de Free me rembourse, et que je n'aie pas de soucis avec mon futur abonnement.

EDIT du 4 avril : une confirmation laconique reçue aujourd'hui par l'assistance mail :

Cher utilisateur,
Veuillez résilier ouvrir un ligne France Télécom et vous réabonner.
Cordialement,
Nous restons à votre entière disposition pour toute information complémentaire. Etienne, Votre conseiller Free

Note : crédit image : http://www.geeek.org/

Commentaires

Décidément, la Freebox est beaucoup moins sexy que la jeune femme allongée sur la dune. ;)

Je ne dirai qu'une chose : vive la concurrence ! :)

Courage, Raphaël !

Aller je te rachète ton 24/60 sigma à 80 euros ca couvrira tes frais de résiliation !
Sinon bonne chance !

Ah làlà...
Ben ça a été pareil pour moi à qqch près...
Par contre au final et après être rester plus de 2h au téléphone avec eux, j'ai réussi à avoir ma résiliation gratuite et mon réabonnement fait par eux ! Même pas besoin de remplir à nouveau le formulaire !

Le reste c'est dérouler normalement... ouf...

Passe chez neuf, ils peuvent te rembourser des mois que tu n'as pas pu avoir (bon, le remboursement n'est pas instantané non plus).

Ma soeur a été remboursé de 2 mois d'abonnement Wanadoo (à 45€ le mois).

Pour avoir vécu le même genre de péripéties avec Free, je ne peux que te comprendre et te soutenir. Pour info ça a duré plusieurs mois, et j'ai finalement craqué : tout résilié et passé au câble.

Finalement je suis sur le câble chez Noos (oui je sais on en dit du mal partout). N'empêche que ça marche du tonnerre, et ça se paie même le luxe d'aller plus vite que l'ADSL.
Bien sûr, tout n'est pas rose : le téléphone ne marche pas. Et rien à faire pour régler le problème. C'est moins critique pour moi, mais bon après avoir eu des embrouilles 2 fois d'affilée avec Free j'étais prêt à tenter le diable, et je l'ai fait.

Le problème des FAI, c'est que on retrouve les même problèmes un peu partout, que ce soit Free, Neuf ou Alice. Ca provient essentiellement de l'incompetence des Hotlines et des conflits entre FT et les autres FAI.
Moi en 3 ans de Free, quasi aucun problème.

Vraiment pas de chance ... perso j'ai déjà effectué 4 abonnements/déménagement (1 pour les parents avec changement avec dégroupage total après 1 an , 3 a titre perso dont 1 déménagement), jamais le moindre problème en dehors d'un retard de 2 semaines pour la livraison de la fbHD ... les mystères des lois de la probabilité dans l'espace des FAI sont loin d'être percées :)

UFC Que Choisir j'écoute. ;-)

Ils sont rodés avec les opérateurs téléphoniques et FAI. L'adhésion à l'asso est de 30€ pour qu'ils défendent tes droits si y'a moyen d'y faire qq chose.

Bonjour,
Je suis rédacteur sur Freenews pour la région Alsace Lorraine et également sur mon blog www.alsanews.fr
J'ai lu vos déconvenues avec Free et je ferais bien un billet sur Alsanews et un article sur Freenews pour donner plus de poids a ce qui vous est arrivé. Où en êtes vous aujourd'hui ? Cordialement
Jacques

Je signale à toutes fins utiles que l'UFC Que Choisir met à la disposition des abonnés en litige avec un FAI un «pack juridique» permettant de résoudre pas mal de problèmes (chercher "kit juridique fai ufc" dans Google).

Ah bah si ça peut te rassurer, j'ai vécu à peu près la même chose il y a 3 ans... sauf qu'effectivement je n'avais jamais réussi à me connecter... et qu'à l'époque, les frais de résiliation étaient de 150 €.
Ces 150 € rackettés alors que jamais leur service n'a marché, je les ai toujours pas digérés. Et aujourd'hui que je m'apprête à re-déménager, et donc que la question du FAI se re-pose, je crois que je vais continuer à raquer chez Wanadoo où, au moins, le service fonctionne correctement :)

@Jacques : "Où en êtes vous aujourd'hui ?"

> Comme le laisse entendre la conclusion du billet, datée d'hier : la seule solution serait de résilier (à mes frais) ma ligne Free.

Cela me coûtera donc :
- 80€
- plus de deux mois sans internet ni téléphone
- tous les frais annexes engendrés (coût des communications au portable)

Y a quand même des gens qui n'ont pas de chance :p
Moi je suis en Suisse, je paye plus cher, ça va moins vite, mais je n'ai pas ce genre de problèmes !

J'ai eu droit à une belle part aussi.J'ai commandé ma connexion le 10 octobre 2006 chez free en VGA (CàD aucune ligne existante par le passé).
Le 30 Mars j'appelle la hotline pour apprendre qu'un email m'a été envoyé le jour même pour me dire que je n'aurais jamais ma connexion, France Télécom ne voulant car je ne sais pas trop quoi qui ne va pas bien.
Bien entendu, je n'ai jamais reçu d'email de la part de free.

Choupayr.

Et bien cette aventure me rappelle la mienne avec Free... 1 an sans problème, puis vin le dégroupage... et là, c'est le drâmeuuuhh.. l'ADSL n'a jamais voulu refonctionner correctement... jusqu'au point ou j'ai entendu le "technicien" Hotliner me dire "Et bien désolé, on ne peut rien pour vous"...

Résultat, résiliation, et passage à la concurrence (Orange, ex Mamadoo, euh... Wanadoo ;) ) Certe je paye 3€ de plus (environ), mais j'ai un service ADSL qui marche, et surtout JAMAIS aucun problème... Non, ce n'est pas une pub détournée ;) et je n'ai pas d'action chez eux ...

@Cela me coûtera donc :
- 80€
- plus de deux mois sans internet ni téléphone
- tous les frais annexes engendrés (coût des communications au portable)

A noter, les mois sans téléphones au moins (sais pas pour les frais) peuvent être remboursés par free, sur justificatifs (il ne faut pas que le pbs vienne de chez le client mais compte tenu des tickets Gamot et des déplacements des techniciens free, ça doit le faire). Faut bien cherchez sur le site ou c'est indiqué, mais ça existe.

Pour ma part, tout s'est bien passé d'un bout à l'autre depuis que je me suis abonné il y a environ 1 mois. Ceci afin de rassurer les futurs freenautes ;)
Mais je compatis avec Raphaël et tous ceux qui vivent ce genre de déconvenues !

J'ai eu aussi des déboires, mais moins délirant que les tiens !
5 semaines sans adsl tout de même, et un belle note (itou) de téléphone grâce à la hotline...
3 tikets gamot et quelques crises de nerfs plus tard, tout est rentré dans l'ordre et tout fonctionne à merveille (je touche du bois)...

Au fait, c'est pour cela que tu ne réponds pas à mes mails ;-p (fais gaffe, parce que je vais t'envoyer tout le staff de PW)

Les "box" sont assez aléatoire.

Tout dépend de la chance. Yen a chez qui ça marche bien et pour d'autres, c'est la galère.

Il reste une inégalité constante concernant les FAI :), (fiabilité de service, dégroupage, offre tv ...)

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